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KAPA,进级换代的客户相干管理体系

来源:UC论文发表网2019-05-27 11:07

摘要:

  KAPA是美国NASDAQ上市公司RightNow开拓的主顾相干管理体系。KAPA体系(KnowledgeatthePointofAction,简称KAPA)整合了CRM、产品体系和企业体系,可以或许或许为企业供给全方位的客户相干管理。KAPA重要包含三个部分:信息平台(KnowledgeFoundation);申报和阐发(ReportingandAnalytics)和利用(ActionApplica...

  KAPA是美国NASDAQ上市公司RightNow开拓的主顾相干管理体系。KAPA体系(KnowledgeatthePointofAction,简称KAPA)整合了CRM、产品体系和企业体系,可以或许或许为企业供给全方位的客户相干管理。KAPA重要包含三个部分:信息平台(KnowledgeFoundation);申报和阐发(ReportingandAnalytics)和利用(ActionApplication)。利用是此中央部分,相比CRM,KAPA更具智能化和人性化,和更小的经营本钱。KAPA从如下六个方面包管客户获得的信息精确同等、切题、清楚和有实效性:


  作者:戴世洪


  一、有用捕获统统必要的信息


  一问三不知确定带来客户的负面体验。CRM不能回答客户的很多成就。KAPA请求企业捕获与客户体验无关的统统信息,这些信息有助于客户对产品的应用和员工更有用地工作;


  *阐发性信息,这些信息有助于管理职员改良管理,优化效劳。例如事迹矩阵、次品/客户抱怨统计趋向、市场调查结果。


  拥有这些信息后,效劳代表能力称心回答客户的成就,管理职员才不至于对客户的抱怨和出售事迹下滑的环境失察。


  二、包管信息精确、关联和具有鲜活性


  光有完备性的信息还还唬还必需包管供给给客户和员工的信息是正确的、关联的和静态的。分外要注意的是,不能只依赖大规模的数据收集,对数据要随时更新;某些数据要像食物那样具有保质期;一些数据要颠末过程诸如市场调查等反馈手腕实时更新。


  三、客户、一线员工、合作同伴的便捷


  信息必需具有便捷性。如果你让客户等待,你就会失去出售机遇;如果让员工等待,你就会失去临盆效力。在营销关键,KAPA意味着要让客户敏捷知道你的促销运动;对付促销职员,KAPA意味着只要敲击键盘就可以或许敏捷获知客户信息;对付自助效劳,KAPA意味着客户颠末过程网上、手机能便捷地查询到相干的信息。


  四、企业部分、渠道信息内容的同一性


  客户从电话获得的信息与网上获得的信息经常出现不同等,从而导致客户怀疑;如果电话中央发现客户姓名被错拼,电话中央必需立刻更改,否则客户会因持续收到错误姓名的信息不高兴。KAPA可以或许包管企业供给给外界的信息都颠末企业技术部分、司法部分和公关相干部分的审核,从而防止信息不同等的危险。共同的信息平台可以或许削减信息管理本钱,改良企业经营。


  五、充足应用客户自我效劳的对象


  在线自我效劳、电话自我效劳既便利客户又便于企业低落经营本钱。KAPA夸大自我效劳的持续完善。例如,如果客户老是在网上查询如何应用产品的信息,这说明要么是企业的产品设计有成就,要么是网上的应用说明不清楚。这时就应当将成就通知企业的产品管理团队并采纳纠正措施。自助在线、主动语音效劳的关键是便于客户查找信息,而不只是供给一堆信息资料。


  六、持续评估和改良KAPA的有用性


  持续评估能力持续改良客户体验。评估KAPA触及很多方面,取决于所处的行业、市场计谋,重要包含:


  *速率,例如出售职员的临盆率和效劳相应光阴;


  *胜利率,例如促销运动转化为出售事迹的转化率;


  *反馈,例如问卷调查。


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